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如何妥善處理公信力危機

  作為世界最出名的博彩機構之一,已經不僅僅是單純的賽馬與體育娛樂機構,還經營著博彩、公益業務,比如也是全香港最大的慈善公益捐助機構。與中國紅十字會等機構相似,也建立在脆弱的公眾口碑之上,但其擁有極為敏感的輿論管理意識。

  在清華大學的一次聚會上,筆者認識了的兩位高層工作人員,當問及“是否知道郭美美事件”時,他們用略帶廣東口音的普通話告訴了我一個標準答案:“郭美美用了一周毀掉了紅十字會百年的清譽”?梢,同屬慈善組織的在對內地慈善事件也有一個較為全面的看法。

  當問及在150多年的發展中如何處理大大小小的公信力危機時,他們給我提供了如下幾個經驗,可在政府如何提升媒介素養中共同分享。

  在成立的150多年中已經經歷了數不清的大大小小危機和爭議。經歷了英國、中國不同歷史時期的統治,但是其內部宗旨和原則一直未曾改變,在這一點上我們可以看到,能得到公眾輿論支持的前提就是:恒定的價值觀和對基本原則的堅持。

  所以從借鑒角度我們可以看到,相對于內地政府機構中容易出現的公信力滑坡問題,在中已經得到了比較好的解決:那就是“條文化”和“原則化”。從筆者與賽馬會工作人員的交談中可以看到,作為香港人的謙虛、謹慎和嚴謹,針對機構的定位、目標和責任這些基本問題,兩名工作人員的普通話回答雖然不盡相同,但是對“公平”“公正”“公開”的態度是相同的。從這點也看出來,想做民眾心目中的“百年老店”,其透明化程度必須能夠經受住歷史的考驗。

  任何的機構都可能遭遇質疑,難以逃脫。“從賽馬業務加入博彩業之初,我們就面臨這個問題,但是我們還是通過了內部的程序嚴加解決,妥善回應任何一個質疑”,這是工作人員給我的答案,香港人不回避問題的態度令人敬佩!

  同樣在面臨質疑這個問題上,內地一些地方政府往往采用的是“鴕鳥戰略”,以“能拖則拖、大事化小、小事化了”的態度處理問題,所帶來的更多的是民眾更為強烈的質疑。同樣以為例,如果有民眾對賽馬結果有質疑,那么賽馬會官方馬上會作出以下三個動作回應質疑:

  往往經過三方面的即時回應基本可以解決質疑問題,同樣在更加縱深的問題上,提供的證據尺度也更加有利于還原事實。

  相比內地眾多的公證機構,以為主的社會機構并不完全依賴公證機構的權威,而更多采用的是權威人士的道德監督這一個比較“原始”的辦法。

  眾所周知,內地的彩票業務多次出現了“觀眾相同”等鬧劇,雖然得到了有效回應,但是民眾的質疑并不能隨著公證機構的介入而消散。同樣這個問題在香港,這個第三方監督則是由德高望重的人來執行。

  香港工作人員介紹,相對于政府機構或者第三方機構,民眾更信賴德高望重的民間人士坐鎮搖獎現場。所以一直到今天,在公布搖獎結果的時候都會選擇民間具有威望的人士來現場觀看,既非官員、又非財閥,選擇的標準只有一個:聲譽和口碑。以“道德監督”的方式釋疑公眾。

  “窺一斑而知全豹”,在公信力的處理方面具有自身的優勢和特點,其貼近民眾、直面質疑、道德約束的成熟管理經驗很值得內地地方政府學習與借鑒,在媒介素養的提升方面,我們也要更多地“向外”看。(作者:人民網輿情監測室主任分析師 龐胡瑞)

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